Większość sklepów detalicznych ustanowiła wiele form komunikacji, aby pomóc klientom przed wędrówką do sklepu. Systemy te obejmują stronę internetową, e-mail, faks, zakupy online, automatyczną obsługę, niestandardowe przekazywanie połączeń (CCR) i interaktywne rozpoznawanie głosu (IVR). Wszystkie te rodzaje komunikacji powinny służyć poprawie jakości obsługi klienta. Ostatecznym celem jest szybka i wydajna obsługa potrzeb klienta przy jednoczesnym maksymalizowaniu zysków.
Czasami te ulepszenia technologiczne są bardziej frustrujące niż ułatwianie interakcji. Konieczne jest zastosowanie precyzyjnego systemu zarządzania komunikacją (CMS) w celu zakwalifikowania wymiany informacji.
Wiele sklepów detalicznych jest wyposażonych w najnowsze funkcje automatycznego asystenta i niestandardowe funkcje przekazywania połączeń.
Ale ile razy dzwoniłeś do preferowanego lokalnego sklepu detalicznego, aby zapytać o konkretny przedmiot? Czy w końcu odpowiadasz na niezliczone pytania, a potem trafiasz do skrzynki pocztowej na sprzęt elektroniczny zamiast na sprzęt? Lub gorzej, jesteście rozdzieleni?
Zwykle sklepy detaliczne stosują podejście „cutter cookie” do każdego ze swoich sklepów. Czasami takie podejście może prowadzić do różnych wyników. Na przykład wymagania firmy w Grand Rapids, MI mogą być bardzo różne niż w Austin w Teksasie. Zarządzanie ruchem ma kluczowe znaczenie dla określenia najbardziej zajętych lub szczytowych godzin. Czas połączeń, przerwane połączenia i analiza oceny jakości usług mogą pomóc w zrozumieniu blokowania połączeń i użytkowania obiektu.
Telefonia IP szybko zyskuje akceptację i jest używana w wielu sieciach handlowych. Konwencjonalne PBX z komutacją obwodów są zastępowane przez systemy IP nowej generacji. Generalnie skutkuje to lepszą łącznością między odległymi oddziałami a siedzibą główną firmy, lepszym przepływem ruchu w sieci i niższymi opłatami za połączenia dalekobieżne.
Jednak menedżerowie muszą także zdawać sobie sprawę z nadmiernej kompensacji. Trunking IP, słuchawki bezprzewodowe i inne urządzenia przenośne mogą zmniejszyć natężenie ruchu w popularnych lokalizacjach, ale mogą powodować niepotrzebne koszty w innych lokalizacjach. Właściwy CMS zapewnia możliwość uzyskania statystyk ilościowych uzasadniających inwestycję technologiczną.
.
Wiele sieci handlowych ma problemy z zarządzaniem personelem i wydajnością. System CMS zapewnia raporty zarządzania wyjątkami, które wskazują długi czas trwania, nadmierne koszty i nieprawidłowo wybrane połączenia. Każde połączenie może być ustawione na określone hasło, kod konta, numer wewnętrzny lub numer autoryzacji. Szczegółowe raporty opłat telefonicznych wyróżnią raporty użytkowania i będą zawierać nadużycia i nadużycia.
Zorientowani na przyszłość menedżerowie komunikacji zdają sobie sprawę, że system zarządzania połączeniami może przynieść firmie znaczące korzyści. Korzyści te obejmują ulepszony pomiar ruchu telefonii IP, wyższy przydział kosztów, wykrywanie oszustw i wyższą wydajność pracowników.
[ff id="4"]
